La calidad tiene varias definiciones
aceptables, como por ejemplo la capacidad de un ente para satisfacer
los requisitos explícitos e implícitos para los que está previsto su
uso. En Anatomía Patológica significa que el informe sirve
satisfactoriamente al clínico que nos lo ha solicitado para
posibilitar la asistencia al paciente. La calidad se puede
mejorar de dos formas: por un avance tecnológico o mediante la
mejora continua de todo el proceso productivo. En los últimos años
es frecuente encontrar organizaciones sanitarias que han decidido
apostar por la calidad y para ello han adoptado el modelo de Gestión
por Procesos propuesto en la norma ISO 9001, cuya última edición es
del año 2000. ISO no es propiamente un acrónimo; aunque corresponde
a la International Organization for Standardization, lo que
realmente nos importa es que ISO viene del griego y significa IGUAL.
Esta es la esencia de la Gestión por Procesos: mínima variabilidad
de nuestros resultados y máxima calidad de los mismos por la
organización y mejora continua de nuestros procesos.
En el mundo de la sanidad,
un proceso es el conjunto de actuaciones, decisiones, actividades y
tareas que se encadenan de forma secuencial, planificada y ordenada
para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los
requerimientos asistenciales previstos en la atención a los
pacientes. La implantación requiere la ayuda de una empresa
consultora que nos guiará durante las cuatro fases de la
implantación (identificación, estructuración, medición y análisis
del proceso) y que también se responsabilizará de la formación y de
la confección de la documentación necesaria.
Inicialmente se definirán
los cuatro elementos claves de nuestro proceso: la misión de un
servicio de Anatomía Patológica (emitir un informe fiable y
disponible en el tiempo), el cliente, el comienzo y el fin del
proceso. Se identificará nuestro mapa de procesos y las subetapas de
que consta, estructurándolas mediante la identificación de sus
cuatro “R” responsables, requisitos, registros y reglas
(protocolos). La fase de medición consiste en obtener información
sólida de nuestro proceso para su análisis, pudiendo ser datos
(indicadores e incidencias) y opiniones o calidad percibida
(encuestas y reclamaciones). Debemos medir los resultados y la
eficacia de nuestro proceso (y no la actividad) y tras su análisis
adoptar objetivos y acciones de mejora.
Transcurridos tres años
desde la certificación por la empresa Det
Norske Veritas (DNV), más los que duró la implantación podemos
aportar la siguiente experiencia:
Es lo
primero es contar con una dirección del hospital que impulse el
proyecto con convicción. Necesitamos una consultora solvente y
conocedora del producto. El jefe de servicio debe creer en el
proyecto y liderarlo, a sabiendas de que sigue siendo el responsable
de la calidad del servicio. Supone y necesita una verdadera
participación y complicidad de todos los profesionales
(independiente de su categoría) en la gestión del servicio, en el
análisis y detección de áreas de mejora. Por tanto se promueve una
mayor satisfacción en el desempeño de su trabajo. Así las cosas, las
decisiones de cambios organizativos, definición de objetivos, etc.,
que aprueba el jefe de servicio, están respaldadas por el análisis y
el compromiso de los profesionales de todos los estamentos que las
analizan y proponen.
Evolución y resultados. En estos años hemos tomado decisiones
colectivas para tener información que nos permita medir e
incrementar la calidad de los informes: medimos los tiempos de
respuesta pactados con la dirección y analizamos las causas de los
que se desvían de unos tiempos máximos llamados de alarma,
proponiendo acciones correctivas. Hemos implantado una sesión
semanal de peer review donde se revisan diagnósticos de
biopsias y citologías seleccionados al azar analizándose las
discrepancias; las biopsias intraoperatorias son estudiadas por al
menos dos patólogos y en esta sesión se analiza la concordancia;
toda esta información se registra y clasifica en cuatro grupos que
abarcan desde el acuerdo satisfactorio a la gran discrepancia entre
maligno y benigno.
Tenemos implantados comités, que están constituidos por
profesionales de todos los estamentos, en los que analizamos nuestro
propio trabajo con objeto de garantizar la fiabilidad y
disponibilidad del informe. Corresponden a cada etapa de nuestro
proceso (obtención de muestras, fichado, tallado, procesado,
inmunohistoquímica, molecular, secretaría, archivos, etc.) pero
también hemos creado otros comités de satisfacción del cliente, de
equipamiento, de incidencias, de formación y de fiabilidad
diagnóstica (peer review). Todos sirven para detectar
problemas (incidencias y no conformidades), tras cuyo análisis
adoptamos acciones de mejora organizativas o solicitudes de recursos
cuyos resultados después medimos y evaluamos. Mediante un cuadro de
mandos con indicadores de actividad y de calidad hacemos el
seguimiento de los objetivos mensualmente, ante cuyas desviaciones
decidimos acciones correctoras.
Conclusión: La Gestión por Procesos bajo norma ISO 9001:2000 es un
método idóneo para gestionar los Servicios de Anatomía Patológica.
Obtenemos información de nuestro proceso y de sus resultados, la
cual es analizada para proponer objetivos y acciones de mejora de
una manera planificada. En la Gestión por Procesos participan todos
los profesionales del servicio con su opinión responsable y su
capacidad de análisis.
